ВЫСТАВЛЕНЫ ОЦЕНКИ РОССИЙСКИМ БАНКАМ
09:33, 13.12.2007
Источник: Газета "Финансовые Известия"
Российские банки научились искусно заманивать клиентов, но предлагают клиентам такое большое количество всевозможных услуг, что сами порою не могут разобраться, чем одна отличается от другой. К таким выводам пришли консалтинговые компании KPMG и Senteo, которые исследовали 32 российских банка с помощью так называемых таинственных покупателей. Средняя оценка впечатления клиента составила 3,32 из пяти возможных.
- Мы провели пока первое исследование, но рассчитываем делать его каждый год. Еще три года назад нашим банкам можно было бы смело поставить оценку не выше 2,5. Поэтому "выше троечки" - это прогресс, - считает один из организаторов исследования, Александр Тютюнник из KPMG.
Исследование проводилось в 32 банках с помощью "таинственных покупателей" - клиентов, которые приходили в данный банк впервые и выставляли затем баллы. Нужно было оценить бренд, коммуникацию (как банк рекламирует свои услуги), культуру (как сотрудники общаются с клиентами), предложение (все ли продукты понятны людям) и окружение (удобно ли клиенту находиться в офисе).
Наивысшие оценки банки получили за коммуникации, что, по мнению исследователей, означает высокую конкуренцию на рынке. В среднем за это направление банкиры получили оценку в 3,47 балла. Эксперты над этим подсмеиваются, поскольку ни о какой полноценной конкуренции в банковской среде в России говорить не приходится - взять хотя бы пропасть между проникновением банковских услуг у нас и, скажем, в Восточной Европе.
Самый низкий результат (3,1) исследователи проставили за предложение. Речь здесь идет о том, что банки предлагают так много различных услуг, что клиенты просто не могут без специальных знаний выбрать себе продукт. К примеру, существует несколько видов депозитов, которые могут отличаться друг от друга по доходности всего лишь на полпроцента, зато имеют громкие и ничего не говорящие названия. Есть несколько вариантов ипотечных кредитов.
- Человеку не нужна ипотека, человеку нужна квартира! Болезнь наших банков - избыточное предложение, люди просто путаются, - замечают в KPMG.
- Абсолютно согласен, - вторит Роман Воробьев, глава дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка, - в рознице не должно быть путаницы, лично я считаю, что четырех видов депозитов достаточно за глаза.
Невысокий результат получило направление "окружение". С комфортом в банковских помещениях дела обстоят не важно - посидеть особо негде, пальто повесить некуда, приватность разговоров с сотрудником банка тоже особо никто не стремится обеспечить. Культура также хромает, замечают исследователи.
Наконец, нельзя не отметить заключительный вывод в докладе. Читателям он понравится: "Чем выше место в рейтинге, тем дороже услуги банка". То есть за тот же комфорт придется платить.
Впрочем, справедливости ради надо отметить, что сама оценка с помощью "таинственных покупателей" вызывает массу вопросов. К тому же известно, что компания Senteo сотрудничает с Альфа-Банком, который занял в рейтинге первое место. А если же вы зайдете на известный портал bankir.ru, то опубликованный нами рейтинг вам может показаться просто профанацией.
- Ну какой вывод можно сделать, если вы пришли в банк впервые и потратили в офисе 10 минут?! - возмущается Роман Воробьев из Райффайзен Банка.
|
НОВОСТИ
О проекте